有一个经典问题：“每天上班都是坐着，为什么还是这么累？”

美国社会学家Hochschild给出了他的答案：

 

因为除了体力劳动和脑力劳动之外，还有一项同样艰辛的付出，被忽视了——这就是“情绪劳动（emotion labor）”。

 

最初，它只是指那些对员工的面部表情有特殊要求的职业，比如：

 

空姐要付出“热情的情绪劳动”、护士要付出“关心的情绪劳动”、医生要付出“冷静的情绪劳动”、殡葬从业人员要付出“悲伤的情绪劳动”……

甚至有些职业基本上靠“情绪劳动”。

但是，我们却常常忽略了“情绪劳动”的重要性。

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一、被你忽视的“情绪劳动”

前不久，印度一名女主播在直播一条突发车祸消息时，发现其中一名死者就是自己的丈夫时，一度声音发抖。但她很快就冷静下来。新闻一结束，立刻痛哭着向前方记者求证 。

 

一个演员的修养，就是展现观众此时需要的情绪。

 

什么？你的工作不直接面对客户？

 

别高兴的太早，Hochschild教授后来在《组织中的情绪》一书中，将“情绪劳动”的定义扩大了：

 

“不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动”——

 

创意人员面对“不懂装懂、不尊重专业”的客户，要付出“诲人不倦”的情绪劳动；

 

下属面对“因为心情不好而粗暴无礼”的上司，要付出“委曲求全”的情绪劳动；

 

甚至面对“拿腔拿调、不愿配合工作”的同事，你也要付出“虚与委蛇”的情绪劳动。

 

最操蛋的是，你不光要“假装开心“，有时还要“假装不开心”：老板家的猫丢了，你明明很讨厌宠物，也要努力付出“如丧考妣”的情绪劳动。

 

还有时候，有人也会借“负面情绪劳动”—— 故意不控制怒火 —— 来威胁警告对方，比如，老师那句经典的训斥：

 

你们是我带过最差的一届，最差的！

 

“情绪劳动理论”在管理学界引发了大量研究。

既然捉摸不定的情绪都可以定义成一种劳动形式，那么我们是否可以从经济学的视角，去定量地分析职场的人际关系呢？

二、情绪是一种劳动，回报理所当然

 

几年前，我成功的打消了一个杂志编辑想转行做文案的念头。他说对方开了三倍薪水，我是这么劝他的 ——  

 

打个比方，如果你以后的文章需要先让副总编提修改意见，接着是总编的意见，然后要让文章中提到的所有人审阅，再召集一批读者听反馈，以进行最后的修改，还有99%的可能被枪毙，还没有署名权……

给你十倍的薪水，也不过分。

为什么一个广告文案写的几句话的报酬，比一个自由撰稿人写了一星期的文章还要多几十倍？

因为他们付出了“客户放个屁都要闻半天的情绪劳动”，就应该得到超额回报。

其中一半是工资，一半是嫖资。

 

所有明确要求“不准不满意”、并且有标准服务规范的职业，工资实际上都包含了“情绪劳动”的回报。

对情绪的要求越高，回报也理应越高。所以，空姐的收入比火车服务员高，星级宾馆服务员收入比一般旅馆高。

 

可是，问题来了。

 

如果是前面说到的第二种 —— 为公司内部人际关系付出的“情绪劳动”呢？

 

给同事的一个微笑，给领导一个马屁，这类情绪劳动没有强行要求，它的回报也是不确定的。可能马上就有好事，也可能只是在领导的心中种一下颗微弱的种子。

三、控制表达，还是调整感受？

 

以前部门里有个小姑娘，失恋了。

白天谁也看不出来，该严肃时严肃，该放松时照样嘻嘻哈哈。但据同事说，下班后，她一走上大街就开始哭，一路哭到家。看到室友后，又继续装没事儿人。

好一个有礼有节的失恋态度，整整装了一个月，她精神彻底垮了。

 

结果，只好请长假回家休息。

 

问题出在哪儿呢？

 

社会学家Glomb和Tews，把情绪分解成两个维度 ——

 

你的真实心情如何，这叫情绪感受（Felt Emotion）；

 

你表现出来的情绪是怎样的，这叫情绪表达（Displayed Emotion）。

 

他们认为：“情绪感受”和“情绪表达”的差别越大，你付出的“情绪劳动”的工作量也越大。

明明是刻骨铭心的失恋，硬装没心没肺，积累一个月的“情绪劳动”把她彻底透支了。

绝大部分情况下，职场要求的“情绪表达”都是积极的正能量，包括乐观、激情、满意、奋发等等。

 

所以，当我们今天“情绪感受”很糟糕时，我们通常有两种办法解决 ——

 

第一种是：控制情绪表达。

就是假装开心，隐藏坏情绪。很明显，此时的“情绪表达”和“情绪感受”的差别大，情绪劳动成本高。

 

第二种是：调整情绪感受。

就是自我说服，意识到：坏情绪并不是自己唯一的选择。从而，引发自己的正面“情绪感受”，与职场要求的“情绪表达”一致，情绪劳动成本也随之降低。

 

我们来比较一下这两种做法。

 

很多人把“情绪管理”等同于第一种“控制情绪表达”，因为它有一个明确的行动。

 

但情绪劳动理论告诉我们：“控制情绪表达”的成本一旦付出，人们就会期待相应回报。

 

问题是，前面我们说了，“情绪劳动”不一定会有回报。

 

你的服务态度再好，顾客也有可能啥也不买就走了，这时，你常常会想，刚才应该臭她一句“东西很贵的，买不起别瞎摸”，才对起自己的情绪劳动。

 

一旦回报不如意，你的心态反而更糟。

 

就像一个段子说的：心情不好时以为去打打游戏转移注意力就好了，结果，卧槽，心态彻底崩溃了。

 

那么更低成本的“调整情绪感受”有什么不同呢？这其实就是后来的“积极心理学理论”。

 

积极心理学认为：情绪，实际上是我们的主观选择，是我们把现有结果的合理化了。

 

这是什么意思呢？

 

比如说：失恋很痛苦的时候，你会回忆什么呢？是那些美好的日子，还是吵架一塌糊涂的场景？答案肯定是前者。因为“那些美好的日子”是对你现在痛苦情绪的合理化解释。

 

也就是说，失恋的痛苦一开始是自然的，但到后来，却成为你的主动选择。这就是“自我合理化”。

 

职场上大部分的情绪都是“自我合理化”的结果：

 

为什么大家都不喜欢我？

为什么领导要给我穿小鞋……

题外注：失去一条腿的95后女孩乐观开朗，积极面对人生，并没有认为自己与别人有什么不同。可很多四肢健全、身体康健的人却终日戚戚，自怨自艾。认定自己是天下第一倒霉蛋、众人讨厌的怪物。

 

这就是“情绪，实际上是你的主观选择”的含义。

四、高成本的“情绪劳动”毁人不倦

加州大学伯克利分校的两位心理学家，达彻·肯特纳和丽安·哈克教授，研究了女子大学的150名学生在毕业照上的笑容，他们把这些笑容按照肌肉特征分为泛美式微笑和杜胥内微笑。

泛美式微笑是指如同泛美航空公司空姐一般职业性礼节性的笑容。而杜胥内微笑是指从内心发出的、真诚的微笑。

随后，他们开始研究这些女性半个世纪的人生经历。结果发现：

 

与露出泛美式微笑的女性相比，那些展现杜胥内微笑的女性更有可能获得并维持满意的婚姻。

 

运用前面的理论，我们可以知道，泛美式微笑是一种高成本的情绪劳动，杜胥内微笑的一种低成本的情绪劳动。

 

因为情绪的特殊性，看不见摸不着，有一些没有回报的低效「情绪劳动」没有引起我们的重视，而是不断重复、不断消耗自己有限幸福感。

 

这样，日积月累，就成为收不回来的坏帐，最终压垮了我们的人生。

 

可见，控制情绪表达是治标，调整情绪感受才是治本。

可怕的是，你每天都在控制情绪。

经济学有一个很重要的思维方式 —— 没有免费的午餐。我在后面要加一句，也没有白干的活。

所以那些高于回报的付出，必然不能长期坚持。

 

为什么有些人一开始热情高涨，后来就变得冷淡了？也许不是他们的热情被消磨了，而是刚开始假装喜欢，后来“情绪劳动”的成本太高，实在装不下去了。

 

为什么有人能在各种负能量情绪中活得好好的？也许不是因为什么坚强的心理素质，而是记性差，忘了支付“情绪劳动”的成本。

 

控制不住情绪并不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情绪！这么昂贵的成本，你能支付到什么时候？